Отзывы могут эффективно стимулировать продажи, а могут, наоборот, отпугивать покупателей. Игнорировать такой мощный инструмент недальновидно — давайте посмотрим, как приручить этого дракона.

1. Оцените ситуацию

Представьте себя клиентом и поищите отзывы о своей компании или продуктах. Например, по запросу с названием бренда и словом «отзывы». Если на профильных сайтах, где клиенты могли бы оставить отзыв, нет страницы вашей компании, создайте ее. Для отзывов можно использовать страницы во Вконтакте и Facebook, Яндекс.Маркет и на профильных ресурсах. Поищите отзывы о конкурентах, посмотрите, на каких сайтах они размещены. Сохраните ссылки на все отзывы.

2. Отвечайте на ВСЕ отзывы

Отвечать только на негатив — распространенная ошибка.
Отвечать только на негатив — распространенная ошибка. Не игнорируйте положительные отклики — покажите автору (а заодно и всему Интернету), что вы следите за своей репутацией и выражаете благодарность за позитивный отзыв.
С другой стороны, негативные отзывы могут нанести серьезный урон продажам, поэтому их необходимо нейтрализовать как можно быстрее и эффективнее, предложив недовольному клиенту решение ситуации. Если негативных отзывов будет не больше, чем позитивных, и вы в каждом случае предложите удобный клиенту выход из ситуации, влияние негатива на вашу репутацию будет минимальным.

3. Поставьте написание отзывов на поток

Введите в компании практику мотивировать лояльных клиентов оставлять отзывы. Поцепите стикер или плакат в офисе с логотипами Яндекс.Маркета, соцсетей или других сайтов и призывом оставить там отзыв. Давайте покупателям или вкладывайте в посылки небольшие печатные инструкции «Как оставить отзыв», упомяните, что вы делаете всё для удобства клиента и будете очень благодарны отзыву. Акцентируйте, что это не займет много времени (на этом флаере-инструкции можно крупно напечатать «Всего 5 минут» — именно столько займет публикация отзыва). В общем, всеми способами покажите клиенту, что от него требуется всего ничего, а вам будет очень приятно.

У вас уже наверняка есть разработанная схема общения с клиентом: что нужно спросить, что нужно сказать и когда. Добавьте в эту схему запрос отзыва — так, чтобы ваши сотрудники просили оставить отзыв «на автомате». Это должно быть просто, звучать вежливо, убедительно и ненавязчиво.

Скидки или подарки за отзывы — спорная практика. Во многих исследованиях, которые мы встречали, денежная мотивация работала слабо. А вот поощрение сотрудников за то, что их клиенты оставили положительный отзыв, приносит намного больше плодов.

Если ваша компания изготавливает мебель, делает ремонты, занимается дизайном помещений и прочее подобное, можно просить у клиента разрешение снять готовую работу на видео и по ходу дела попросить сказать пару слов на камеру. Или же сфотографироваться вместе с клиентом на фоне выполненной работы — такие видео и фотографии на страницах компании в соцсетях без преувеличения бесценны.

4. Получайте максимум от каждого положительного отзыва

Получив хороший отзыв, перепостите его на свои страницы в Facebook и Вконтакте, опубликуйте на сайте, включите в текст писем e-mail рассылки. И обязательно покажите сотрудникам — положительные отзывы отлично сплачивают команду.