Чтобы общение с потенциальным или постоянным клиентом было эффективным, необходимо организовать информационную и мотивационную поддержку. Она нужна не только крупным компаниям — малому бизнесу также полезно иметь штат квалифицированных операторов. О том, что важно при создании call-центра и как оценивать качество его работы, и пойдет речь в сегодняшней рассылке.

Собственный call-центр или аутсорсинг?

Можно воспользоваться услугами аутсорсинговой компании и за счет их ресурсов организовать работу call-центра. Тем не менее, у собственной службы поддержки есть важнейшее преимущество — компетентность. Исключительно сотрудникам известны тонкости конкретной сферы.
Продажа непопулярного товара влечет за собой доскональное знание всех его тонкостей. Здесь проще создать call-центр из собственных специалистов, нежели обучить непрофессионалов. Низкая компетенция повлечет за собой снижение числа заказов.
Если вы владеете и оперируете персональными данными клиентов, то аутсорсинговая компания не может быть привлечена. Это можно трактовать как передачу персональных данных третьим лицам без согласия субъекта, что преследуется законом.
С чего начать?

С малого. На старте есть смысл выбрать всего двух сотрудников для общения по телефону с потенциальными клиентами.
Тест. Важно понять, сколько времени каждый сотрудник тратит на общение с клиентом и число разговоров, которые завершились основной покупкой или допродажей. Только если количество входящих вызовов растет, есть смысл расширять штат.
Net Promoter Score. Выясните с первых дней работы call-центра количество тех, кто готов рекомендовать вашу компанию друзьям и, таким образом, приведет новых клиентов. Самый простой способ — это индекс лояльности. Как применять?
Исключительно после завершения разговора с клиентом должен быть задан вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

По результатам опроса всех клиентов можно разделить на критиков (0-6 баллов), нейтральных (7-8 баллов) и тех, кто лоялен к вашей компании (9-10 баллов).

Что учесть?

Сложные услуги. Для их предоставления надо несколько контактов с клиентом. Сначала обсуждение потребности клиента, затем отправка коммерческого предложения. Следующий звонок будет направлен на обсуждение КП. Как правило, последний звонок сводится к договоренности о начале сотрудничества (выезд замерщика, внесение частичной предоплаты и т. п.).
Распределение усилий. Например, в вашем call-центре есть 20 сотрудников. Половина из них может с 9 до 12 часов принимать входящие звонки, а с 12 до 16 перезванивать по имеющимся заявкам. В это же время вторая половина call-центра в первой половине дня перезванивает клиенту, а во второй — принимает входящие.
Облачные технологии. Для работы call-центра не обязательно арендовать большой офис или иметь его вообще. Для этого существуют облачные технологии, с помощью которых возможна работа операторов из других городов. Неважно, где они находятся — вести консультацию можно в любом удобном месте. Примеры таких сервисов: C3Vision, Оки-Токи, Oktell.
Экономия. Не скажется положительно на работе вашего call-центра. Расширяйте штат, как только возникает необходимость. После сотого звонка в день даже самый опытный оператор может элементарно сорваться, его производительность неминуемо упадет.
Иерархия. Лучше разделить товары на категории: например, сложные и простые, и для каждой создать группу операторов. Таким образом, опытный консультант будет заниматься теми задачами, которые соответствуют его знаниям, а новичок или стажер будет понимать, к чему стремиться. В конечном итоге это приведет к формированию компетентной команды с хорошей мотивацией к развитию.